Innehåll

• Steg
• Tips
• Varningar
• Vad behöver du

Telefonkommunikation intar en av de viktigaste platserna i näringslivet. Felfri telefonmanier är ett måste i näringslivet. Att regelbundet utvärdera och polera din egen telefonstil är nyckeln till att förbättra ditt yrke. Denna artikel ger tips om hur du kan förbättra ditt telefonsamtal.

Steg

1. 1 Förståelse. Tänk på det här: När du ringer dig själv, vad irriterar du vanligtvis på andra människors sätt? Möjligen bristande kompetens? Eller kanske du inte gillar hur dessa människor kommunicerar, till exempel användning av slang i tal eller olämpliga ljud som mmm, vilket vanligtvis betyder att människorna på andra sidan tråden inte är så intresserade av att kommunicera med dig.
   • Skriv ner alla punkter som du inte gillar.
   • Bedöm dig själv i samband med dina inlägg; du måste finslipa dina egna sätt innan du lär andra. Om du har något att arbeta med, försök göra ändringen.
2. 2 Börja din träning med en hälsning. Hälsningen och den hastighet som du tar upp telefonen kan göra det första intrycket på din klient.
   • Om telefonen ringer mer än tre gånger tar det för lång tid. Gör inte din klient uttråkad. Å andra sidan, om du tar upp telefonen direkt kan du skrämma den som ringer. Hitta en mellanväg, till exempel, ta telefonen efter den första ringen, före den andra.
   • Tänk på en hälsning. Många tycker att en hälsning som "Hej, Jack lyssnar" är obehaglig, eftersom ett sådant svar ofta är informellt, formulärt och antyder att personen osannolikt kommer att kunna hjälpa dig att hantera problemet. Ändra din välbekanta fras till "Hej, det här är Jack, hur kan jag hjälpa dig?"
3. 3 Tänk på tonen och hastigheten på din röst. Reflektera över vad som irriterar dig - du kanske inte gillar det faktum att personen talar för snabbt, för långsamt, med mycket hög eller låg röst, eller fokuserar på vissa fraser och ord (till exempel pratar för muntert), eller, tvärtom låter rösten för likgiltigt och utan känslor, vilket kan tyda på att du inte är intressant för personen som samtalspartner.Ta reda på hur dina anställda talar genom att lyssna på deras konversation i telefon. Du kan höra olika reaktioner. Detta kan vara uppenbart missnöje och irritation. Eller en kall, likgiltig ton, som tyder på att en person läser information från en datorskärm som en zombie.
4. 4 Analysera mitten och slutet av telefonsamtalet. Dessa delar av konversationen är kritiska. Ibland kan ett bra samtal förstöras av ett dåligt slut, precis som en god måltid kan förstöras av dålig servitörsservice under utcheckningen - bara en liten sak kan orsaka frustration och lämna ett obehagligt märke efter hela konversationen.
   • Begränsa dig inte till den formella frasen "God eftermiddag", folk vill inte ha något att göra med dig, för det finns ingen uppriktighet i dina ord.
   • Tänk också på samtalets längd. Om ditt jobb kräver långa konversationer med en klient, tilldela tillräckligt med tid för varje klient. Om du begränsar dig till kort information kan klienten tro att du inte är intresserad av honom. Lång konversation kan också skapa problem. Kvalitet bör prioriteras framför kvantitet. Därför måste varje anställd vara kompetent inom sitt område.
5. 5 Använd DVD -handledning. Du kan använda utbildningarna, både för en grupp och för individuell visning. Det är bäst att genomföra dessa sessioner med två personer, eftersom du kan göra den praktiska delen och agera telefonsamtal mellan dem. Genom att göra det kan dina underordnade förbättra sina telefonsätt och vid behov göra ändringar.
   • Undvik att använda "studieanteckningar" som en undervisningsmetod. Detta är den gammaldags metoden för inspelning och uppspelning av telefonsamtal under lektionen. Denna metod kan slå tillbaka, eftersom få människor tycker om att lyssna på sina konversationer. Dessutom kan det vara så att den anställde ringde när han var på mycket dåligt humör, vilket händer honom väldigt sällan. Och denna uppmaning var ett undantag från regeln.
6. 6 Organisera talar- och dramalektioner för dina underordnade. Detta är ett bra sätt för små företag. Den anställde kommer att bli ombedd att föreställa sig sig själv som personen i andra änden av linjen. Det kan vara olika roller, från en affärsman på ett stort kontor till en entreprenör på ett litet kontor. Scenlektioner har en positiv effekt på att förbättra en persons telefonsätt.
   • Prova en annan effektiv metod: Le när du tar upp telefonen. Extremer bör dock undvikas. Om personen i andra änden av linjen försöker tala med överdriven entusiasm och glädje i rösten och försöker vara extremt hjälpsam, men faktiskt - flinar genom tänderna eller försöker dölja sitt dåliga humör, kommer han att låta uppriktigt. Det bästa av allt är att slappna av i ansikte och hals (detta lärs ut i dramakretsar) så att du kan prata mer naturligt och trevligt. Ett mjukt leende är bra, särskilt när det är äkta och involverar inte bara dina läppar, utan dina ögon också.
7. 7 Tänk på varje klient, med hänsyn till hans individuella egenskaper. Kom ihåg att det som fungerar för en person kanske inte alltid fungerar för en annan. Många problem och missförstånd kan uppstå om detta inte beaktas.
   • Till exempel föredrar många kunder att komma direkt till sak. De prioriterar snabbhet och effektivitet; andra föredrar emellertid att "kommunicera" under en tid för att bygga relationer, bygga förtroende, innan de går igång.
   • En annan viktig punkt är tidsskillnaden. Missförstånd kan uppstå om kunder bor i motsatta delar av världen. Få människor gillar det när telefonen ringer under sömnen, äter, pratar med familjen eller när som helst utanför kontorstid.
   • Undvik att efterlikna accenten hos den du talar till eller använda slangtermer som är specifika för det område som din klient bor i. I vissa fall kan detta vara acceptabelt, men i de flesta fall bör det undvikas. Många tror att en fejkad accent talar om uppriktighet och bedrägeri. Andra ser det som ett tecken på respektlöshet.
8. 8 Se till att de du pratar med i telefonen verkligen förstår vad du pratar om. Du kan behöva förtydliga några tekniska termer.
   • I vissa fall är det värt att prata med en anställd. Mycket snabbt kommer du att kunna identifiera orsaken till oron. Du kan tycka att det är roligt att kommunicera ansikte mot ansikte, men det är ganska obehagligt att kommunicera i telefon.
9. 9 Fortsätt att följa ändringarna. Det blir mycket lättare för dina underordnade att kommunicera i telefon om de har rätt kunskap. Om en person är uppriktig, fokuserad på kundens önskemål, kan han förvänta sig en kampanj inom en snar framtid.
   • Om den anställde inte lyckas uppnå förbättringar inom detta område kan detta påverka hela arbetsflödet. I det här fallet är det bättre att erbjuda den här personen ett jobb som inte innebär telefonsamtal. Men om du ser förbättringar bör du uppmuntra dessa arbetare.

Tips

• Använd inte en telefonsvarare. Om en kund ville ha information från en telefonsvarare, skulle han använda Internet för att hitta svaret på hans fråga. Personen som tar upp telefonen ska prata naturligt och flytande. Din uppgift är att utbilda underordnade i rätt telefonsamtal. Det finns ingen anledning att memorera en specifik uppsättning fraser.

Varningar

• Det som fungerar för en person kanske inte alltid fungerar för en annan. När någon svarar i telefonen och pratar annorlunda än det de brukar göra, låter det som att de har tvingats tala. I vissa fall är kunskap och självförtroende fortfarande en prioritet. Detta ger positiva resultat. I andra fall är en vänlig ton viktig. Du får det förväntade resultatet och du ska inte försöka kontrollera det.
  • Exempel: Ett tekniskt kontaktcenter har ett lämpligt förhållningssätt till kunderna. Håller med, ett datorgeni låter osannolikt uppriktigt om han säger något i stil med: "Jag är så ledsen över ditt problem, och vi kommer att göra vårt bästa för att åtgärda situationen." Mest troligt kommer hans röst att låta självsäker och han kommer att säga: "Oroa dig inte, jag lovar att vi fixar det här just nu, jag vet exakt vad problemet är." I det sista uttalandet låter programmeraren mer uppriktig i sin ursäkt.

Vad behöver du

• Rollspelmaterial
• Undervisning i DVD / videor
• Lektioner i offentligt tal och skådespeleri