Innehåll

• Att gå
• Del 1 av 3: Besvara telefonen
• Del 2 av 3: Överför samtalet
• Del 3 av 3: Hantera svåra telefonsamtal
• Tips
• Varningar

E-post, livechatt, onlineförfrågningar och sociala medier är alla viktiga, men telefonen är fortfarande det bästa valet för företag. Hur många gånger har du pratat med någon i telefon som du tyckte var oprofessionell? Låt inte andra tänka samma sak om dig. Här är allt du behöver veta om hur du ringer ett professionellt samtal.

Att gå

Del 1 av 3: Besvara telefonen

1. Ha en penna och ett papper klart. Håll koll på dina telefonsamtal genom att skriva ner personens namn, tiden de ringde och anledningen. Det är bäst att skriva ner informationen i en anteckningsbok. Detta håller telefonsamtalen ordnade på ett ställe, och du kan ge en kopia till den som samtalet var avsett för, om det inte var för dig.
2. Svara på telefonen så snart som möjligt. Ingen gillar att vänta. Att svara på telefonen visar snabbt den som ringer, som sannolikt är kund, att du har en effektiv verksamhet. Det låter också den som ringer att hans eller hennes samtal är viktigt.
3. Identifiera dig själv och ditt företag. Säg till exempel: “Tack för att du ringde IJzerhandel de Zwaard. Du pratar med Bram. ” Fråga vem som ringer och varifrån de ringer om de inte tillhandahåller den informationen, särskilt om ditt företag har en strikt policy mot oönskade samtal.
4. Ställ rätt frågor. Samla in så mycket information som möjligt. Detta hjälper till att identifiera oönskade telefonsamtal. Det kan dock komma över som anklagande när du ifrågasätter andra människor, särskilt när du ställer en serie frågor. Du vill inte verka påträngande, så håll dig lugn och använd en lugn och måttlig ton.
   • Uppringaren: "Kan jag prata med Tim?"
   • Respondenten: "Får jag fråga vem som ringer?"
   • Uppringare: "Tom."
   • Svarande: "Var ringer du ifrån?"
   • Uppringare: "England."
   • Svarande: "Vad heter ditt företag?"
   • Uppringaren: "Det är privat."
   • Svarande: "Förväntar sig Tim ditt samtal?"
   • Uppringare: "Nej."
   • Svarande: "Fina, jag försöker vidarebefordra dig"
5. Antag att någon från din organisation lyssnar på konversationen. Företag som övervakar inkommande samtal brukar meddela dig i ett förinspelat meddelande. Även om de inte gör det, prata mer professionellt när du tror att de gör det. Om de gör det har du möjlighet att höra hur du låter i telefonen och förbättra dig själv om det behövs.

Del 2 av 3: Överför samtalet

1. Innan du väntar på någon, vänta och vänta på svaret. Ett stort problem för många företag är att de låter uppringarna vara i väntan för länge. Förutom Zen-mästare gillar de flesta inte att vänta länge. Människor tror också att de väntar dubbelt så länge som de faktiskt gör. Att stoppa dem så snart som möjligt minimerar risken för en irriterad uppringare när du tar upp linjen igen!
2. Se till att den person som samtalet ska svara på samtalet. När den som ringer ber om en viss person, berätta för dem att du "försöker överföra" innan du sätter dem i väntan. Kontrollera sedan att mottagaren är a) tillgänglig och b) redo att prata med personen. Om inte, se till att ta ett detaljerat meddelande.
3. Använd korrekt grammatik. Använd alltid "John och jag" som ämne och "John och jag" som det främsta föremålet (till exempel "John och jag gick till affären" inte "Han pratade med John och jag").
4. Var uppmärksam på din röst. Den som ringer hör dina avsikter från din röst och din ton. Antingen per telefon eller personligen; detta säger mer än de ord som kommer ut ur din mun. Nyckeln till framgång i ett professionellt telefonsamtal är att skratta inifrån och ut!
   • Den här punkten fångade upp den högsta ledningen för ett callcenter, som hängde små speglar på arbetsplatsen för varje callcenteranställd som läste: "Vad du ser är vad de hör!"
5. Använd uppringarens namn när det är möjligt. Det lägger till något personligt och visar att du lyssnar. Tyvärr John, men Mark är inte tillgänglig just nu. Kan jag hjälpa dig med något eller acceptera ett meddelande? ”
6. Identifiera dig först när du ringer till någon. Säg till exempel: ”Jag heter Marije Hunter och jag letar efter Lora de Vries”. Var dock inte ordlig. Med andra ord, var direkt utan att utöka onödiga detaljer.
7. Avsluta samtalet professionellt. Med vänliga hälsningar, "Tack för att du ringde. Jag önskar dig en bra dag! "

Del 3 av 3: Hantera svåra telefonsamtal

1. Öva aktiva lyssningsfärdigheter. Diskutera inte eller avbryt kunden. Även när personen har fel eller om du vet vad han eller hon kommer att säga. Låt personen säga vad han eller hon vill säga. Bra lyssnande skapar förtroende och hjälper till att lugna en arg uppringare.
2. Använd låg röst och tala i en jämn ton. Om kunden börjar prata högre, tala långsammare och med en lugn röst själv. Lugnt beteende (kontra irriterad eller upphetsad) är ett bra sätt att lugna en chockad person. Att inte svängas av kundens volym eller ton kan hjälpa en arg person att få grepp om sig själv.
3. Bygg förtroende genom empati. Sätt dig själv i kundens skor. Låt uppringaren veta att du förstår deras frustration och klagomål. Det här är en enorm hjälp för att lugna en person. Detta kallas "verbal nick" och det hjälper till att få en uppringare att känna sig förstådd.
4. Undvik att bli arg eller upprörd. Om klienten är verbalt aggressiv eller skäller, ta ett djupt andetag och fortsätt som om du inte hörde det. Att svara på samma sätt löser inte någonting och det kan göra att situationen går ur hand. Påminn istället klienten om att du vill hjälpa till och att du är hans eller hennes bästa för att lösa problemet - ofta lugnar detta uttalande situationen.
5. Undvik att ta saker personligen. Håll dig till problemet och bli inte personlig även om kunden gör det. Kom ihåg att kunden inte känner dig och han eller hon frustrerar dig bara som försäljningsrepresentant. Ta lugnt tillbaka konversationen till problemet och hur du försöker lösa det, ignorera personliga kommentarer.
6. Glöm inte att du pratar med en människa. Vi har alla våra dåliga dagar. Kanske hade personen strid med sin man, fick böter eller hade bara lite otur. Vi har alla varit där i viss utsträckning. Försök att göra dagen bättre genom att hålla dig lugn och orolig - det får dig att må bra!

Tips

• Lägg inte tuggummi i munnen eller ät eller drick medan du sitter i telefonen.
• Undvik att använda "ah", "eh" och andra meningslösa "fillerord" eller ljud.
• Använd inte mute-knappen: den ska endast användas när ytterligare hjälp behövs av en handledare eller träningscoach.

Varningar

• Kom ihåg att inte alla vet hur man är professionell. Håll dig artig även när det inte är ömsesidigt.
• När du har hanterat ett problem, glöm inte att nästa uppringare är en ny person. Släpp eventuella känslor som kan ha dykt upp från den tidigare uppringaren.
• Kundtjänstemän bör ta en paus på 5 eller 10 minuter efter ett svårt telefonsamtal.