Innehåll

• Steg
• Del 1 av 3: Få feedback från kunder
• Del 2 av 3: Att värdera ditt företag
• Del 3 av 3: Förbättra ditt företags service
• Tips
• Varningar

Att tillhandahålla service av hög kvalitet är en stor utmaning för nästan alla typer av företag. Servicekvalitet kan vara en viktig faktor när en kund bestämmer vilket företag som ska användas för att möta deras behov. Konsumenterna har vissa förväntningar på graden av tillfredsställelse de får från det företag de regelbundet använder. Företag som har för vana att uppfylla dessa förväntningar kan ha hållbara företag och en lojal kundbas. Det är dock svårt att förbättra servicekvaliteten om du inte har någon information från dina kunder om hur du kan förbättra.Att samla in feedback från kunder och använda den för att mäta servicekvalitet bör alltså vara en stor del av nästan vilken spelplan som helst.

Steg

Del 1 av 3: Få feedback från kunder

1. 1 Använd frågeformulär. Det kanske enklaste och mest direkta sättet att få kundrecensioner är bara fråga om det... Ett enkelt sätt att göra detta är med ett frågeformulär, en lista med frågor om deras erfarenhet. Flervalsfrågeformulär är särskilt användbara för företag eftersom svaren på dessa typer av frågor enkelt kan kvantifieras, så det är lätt att dra slutsatser från dessa data i form av grafer, diagram och så vidare.
   • Som regel skickas frågeformulär ut i slutet av kundservicen (till exempel efter middagen eller vid utcheckning av hotellet). Du kan inkludera dokumenten som slutförde transaktionen i frågeformuläret, till exempel matfaktura, inköpskvitto i butiken och så vidare.
   • Håll saker korta och tydliga - nästan ingen gillar att fylla i långa, detaljerade undersökningar. Ju enklare och mer exakt ditt frågeformulär är, desto mer sannolikt är det att folk kommer att fylla i det.
2. 2 Vidta uppföljning med kunden efter att tjänsten har tillhandahållits. Ett annat vanligt sätt att få feedback från kunder är att kontakta dem efter att tjänsten har tillhandahållits. Detta görs vanligtvis med hjälp av kontaktinformationen från konsumenten som en del av att ta emot tjänsten - du kan ha deltagit i den här typen av feedback om du någonsin har fått ett samtal från ett kabel -TV -företag efter att du t.ex. installerat mottagaren. Detta feedbackformulär har fördelen att det ger konsumenten lite tid att använda tjänsten innan han frågar sin åsikt om det.
   • Tyvärr är en av nackdelarna med den här typen av feedback att den kan så elakhet eller påträngande. Till exempel kan trakasserar en familj med ett sådant samtal under deras nattliga middag negativt påverka deras uppfattning om företaget. Ett sätt att minska effekten av detta något är genom användning av mindre påträngande kommunikationsmetoder för kunder som e -post, sociala medier och andra elektroniska kommunikationsmedel. Det bör dock noteras att elektroniska metoder har gett gynnsammare data från olika demografiska grupper än telefonundersökningar.
3. 3 Erbjud testning av användbarhet. Ovanstående två exempel på kunders vittnesmål involverade insamling av data om kvaliteten på kundservicen efter att de använt ditt företags tjänst. Användbarhetstest, å andra sidan, ger möjlighet att få feedback från kunder. under deras användning av en produkt eller tjänst. Under ett användbarhetstest delas vanligtvis ut prover av din produkt eller tjänst till flera deltagare, medan observatörer tittar och tar anteckningar. Deltagare uppmanas vanligtvis att slutföra vissa uppgifter eller lösa problem med en produkt eller tjänst - om de inte klarar det kan det vara ett tecken på att produkten eller tjänsten har ett designproblem.
   • Användbarhetstestning kan ge extremt värdefull information om hur man kan förbättra en produkt eller tjänst. Om du till exempel testar din nya molnbaserade skrivplattform och du märker att de flesta bidragsgivarna har problem med att ändra storlek på teckensnitt, kommer du att veta att det här alternativet borde göras mer intuitivt under den slutliga utgåvan.
   • För att hålla kostnaden för användbarhetstester så låga som möjligt, utnyttja de resurser du har till förfogande - kör tester på dina kontor under kontorstid och använd din egen inspelningsutrustning när det är möjligt. Att hyra sådana saker kan vara väldigt dyrt.
4. 4 Övervaka din medias närvaro. Idag handlar mun till mun inte bara om att människor pratar med varandra personligen - uppkomsten av sociala medier under det senaste decenniet har gjort det lättare för människor att diskutera sina gillar och ogillar online. Ta påpekanden om ditt företag på sociala medier på allvar-även om standarderna för onlinekommunikation inte är särskilt höga, är det ändå mer troligt att människor kommer att vara ärliga på nätet, där det finns en viss anonymitet jämfört med ansikte mot ansikte.
   • Om ditt företag ännu inte har ett konto på minst en av de stora sociala nätverkssajterna (som Facebook, Yelp eller Twitter), börja utveckla ett redan nu. Detta är inte bara ett sätt att börja övervaka ditt sociala medias fotavtryck, utan också att marknadsföra ditt företag och meddela din kundbas om kommande evenemang.
   • En webbplats i synnerhet där du behöver vara närvarande är Yelp. Eftersom Yelp är ett allmänt använt arkiv med recensioner och vittnesmål kan det ha en betydande affärseffekt - i en ny studie rapporterade små företag att en stark närvaro på Yelp hjälpte dem att generera ytterligare 8 000 dollar per år i intäkter.
5. 5 Stimulera feedbackprocessen. Konsumenterna är samma personer med många egna åtaganden, så deras tid och ansträngning är mycket värdefull. På det sättet är det mycket mer sannolikt att du får feedback från dem om du inte är skuldsatt. Ett sätt att göra detta är att helt enkelt betala dem för att ge detaljerad feedback eller delta i tester. Om du inte har möjlighet att avsätta pengarna kan du fortfarande uppmuntra dina kunder att ge feedback om du är villig att bli kreativ med saken. Nedan följer bara några exempel på idéer:
   • Erbjud rabatter eller önskad status till deltagande kunder
   • Få kunderna att delta i ett lotteri eller tävling med priser
   • Ge presentkort eller köpkredit
   • Ge gratis produktprover
6. 6 Dra nytta av analyser för onlineföretag. Om ditt företag genomför några eller alla sina transaktioner över Internet kan du använda kraften i webbanalys för att dra slutsatser om kvaliteten på tjänsten på din webbplats. Genom att spåra vilka sidor dina konsumenter besöker, hur länge de ser varje sida och andra surfvanor kan du göra värdefulla bedömningar om kvaliteten på din onlinetjänst.
   • Låt oss till exempel säga att du driver ett företag som tillåter användare att betala för att se en självreparerande bilvideo skapad av expertmekaniker. Med ett analysverktyg som spårar trafiken på varje sida hittar du att 90% av besökarna stannar på en prissida, och bara 5% går för att välja ett av servicealternativen. Detta kan vara ett tecken på att din prissättning inte är konkurrenskraftig - kanske sänkning av priserna kommer att bidra positivt till din försäljningsnivå.
   • Några populära webbanalysverktyg inkluderar Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (kräver registrering), Mint (betalt) och ClickTale (betalt).
7. 7 Anlita kvalificerade externa entreprenörer för att samla in feedback. Om ditt företag faktiskt har svårt att bedöma kvaliteten på sin tjänst är det viktigt att komma ihåg det hon behöver inte utföra denna uppgift på egen hand... Om du helt enkelt inte har tid eller resurser för att effektivt samla in feedback från kunder, överväg att anlita ett högkvalitativt kundserviceföretag. De bästa företagen kommer att ta hänsyn till ditt företags unika uppdrag när de hanterar dina behov av feedback från kunder och kommunicerar alla bekymmer.För företag med tillräckliga outsourcingbudgetar kan outsourcing vara en enorm tidsbesparande och effektivitetsförstärkare.
   • Observera dock att när du anlitar en tredje part för att hantera kundservice kan det ibland kännas som att ditt företag inte anser kundernas åsikter tillräckligt viktiga eftersom det inte hanterar dem direkt. På grund av detta, när du lägger ut dina kundtjänstbehov, ytterst Det är viktigt att skapa en empatisk, ”mänsklig” image för kunderna.
8. 8 Visa konsumenterna att deras recensioner är viktiga. Ställ dig själv den här frågan: Vem skulle du troligtvis ta dig tid att skicka in en detaljerad, välskriven kvalitetskontroll om tjänsten: en stor, ansiktslös organisation som du inte betyder något för, eller ett företag som drivs av människor. vem tar sig tid att svara på sina kunders behov? Svaret är uppenbart. Om ditt företag har rykte om sig att ta kundfrågor på allvar kommer du att upptäcka att du får fler (och bättre) recensioner utan att behöva göra fler ändringar. Allt som behövs är att spendera extra tid och ansträngning för att kommunicera med kunder som har kontaktat dig med kommentarer om servicens kvalitet.
   • Ett enkelt sätt för små och stora företag som detta är att svara på kundkommentarer och problem på sociala medier där de är mest synliga för andra konsumenter. Du kanske inte kan hindra varje missnöjd kund från att överge ditt företags tjänster, men om du till exempel vänligt och professionellt svarar på en arg kommentar på ett socialt nätverk kan du få ett bättre resultat av en obehaglig situation och till och med kanske få tillbaka kunden.

Del 2 av 3: Att värdera ditt företag

1. 1 Utvärdera kvaliteten på kontaktpunkten med konsumenten. När du utformar ett frågeformulär eller ett annat sätt att bedöma kvaliteten på ditt företags tjänster är det viktigt att fokusera på mycket viktiga mätvärden (eftersom det är mindre troligt att konsumenterna fyller i ett långt, komplicerat frågeformulär). En av de viktigaste detaljerna att fokusera på är kvaliteten på kundkontaktpunkten. Genom att undersöka interaktionen mellan kunder och dina representanter kan du avgöra hur tillfredsställande affärskommunikationen med dina kunder är. Dessutom kan denna undersökning hjälpa dig att rensa bort problematiska medarbetare med dåliga attityder. Prova att ställa följande frågor:
   • Vilka medarbetare har tillhandahållit tjänsten till dig?
   • Verkade tjänsteleverantören kunnig?
   • Var han artig mot kunder som den andra personalen?
   • Förmedlade det en känsla av förtroende och förtroende?
2. 2 Utvärdera företagets övergripande sympati. Om ditt företag handlar direkt med konsumenter (i motsats till andra företag) är det mycket viktigt att uttrycka tanken att ditt företag bryr sig om sina kunder. Det finns inget enda sätt att göra detta - lösningen på detta problem ligger dels i marknadsföring, dels i varumärkesbyggande, och (särskilt) dels i servicekvalitet. För att bedöma denna kvalitet i frågeformulär och liknande, fokusera på frågor som liknar följande:
   • Kände konsumenten att företaget och / eller de anställda brydde sig om människorna som de arbetade med?
   • Kände kunden att de fick personlig uppmärksamhet?
   • Har företaget lyckats visa en vänlig och välkomnande atmosfär?
3. 3 Värdera företagets tillförlitlighet. Hög servicekvalitet på kort sikt betyder ingenting om den inte förblir konsekvent hållbar på lång sikt. Konsekvens är en oerhört viktig aspekt av högkvalitativ service - faktiskt visar forskning att tillförlitlighet i allmänhet anses vara den viktigaste aspekten av kvalitetsservice.Pålitlighet är nyckeln till att säkerställa att stora multinationella företag som McDonald's kan locka kunder runt om i världen. Kunder tycker om att få samma tillfredsställande upplevelse varje gång de använder ett företags produkt eller tjänst. Således, för att bedöma konsistensen i din tjänst, ställ följande frågor:
   • Levererade medarbetaren eller företaget tjänsten noggrant?
   • Kände kunden att företaget eller den anställde skulle kunna tillhandahålla tjänsten på ett tillförlitligt sätt i framtiden?
   • Kommer kunden att använda företagets tjänster igen i framtiden?
   • Om kunden inte är första gången som använder företagets tjänster, vad kan han säga om sin senaste erfarenhet i jämförelse med den föregående?
4. 4 Bedöm företagets förmåga att svara snabbt. Även om detta troligen är uppenbart är det definitivt värt att notera att kunder nästan alltid föredrar att göra affärer med företag som är snälla, artiga, verkställande och villiga att tillfredsställa sina önskemål. En lyhördhetsbedömning kan hjälpa till att avgöra om fler resurser ska ägnas åt att skapa en positiv upplevelse för sina kunder genom att utbilda sina anställda till att bli mer effektiva, anställa ny personal och / eller använda olika strategier för att hantera kunder. Försök att fokusera på frågor som liknar dessa:
   • Hur förberedd och kapabel var medarbetaren att svara på kundens behov?
   • Hur snabbt levererades tjänsten?
   • Såg den anställde ut att vara glad att erbjuda en extra tjänst?
5. 5 Utvärdera de konkreta aspekterna av kundservice. Även de lyckligaste, mest verkställande, de mest älskvärda medarbetarna kan inte ge service av hög kvalitet om de inte har utrustning för att utföra jobbet eller om företagets fysiska miljö är otillfredsställande. Att behålla de fysiska, påtagliga aspekterna av ditt företag är en viktig faktor för att tillhandahålla service av hög kvalitet. Identifiera luckor i ditt företag genom att ställa följande frågor:
   • Fungerade all utrustning korrekt?
   • Var produktens utseende rent och tillfredsställande?
   • Såg den anställde professionell utifrån?
   • Var all kommunikation tydlig och professionell?

Del 3 av 3: Förbättra ditt företags service

1. 1 Ge dina anställda specifika servicestandarder. Personal kan bromsas om de tvingas följa otaliga och meningslösa regler, men viss riktning är avgörande på känsliga områden som kundservice. Anställda bör vara tydliga med vad som förväntas av dem när de interagerar med kunder och tillhandahåller tjänster till ditt företag. För de flesta företag inkluderar detta en vänlig, uppmärksam attityd, en vilja att behaga kunden och snabb professionell service. Ytterligare krav kan variera, så det är ditt ansvar och din lednings ansvar att tydligt kommunicera dina mål till dina anställda.
   • De enklaste underhållsreglerna är ofta de mest effektiva. Till exempel har Little Caesars, en stor snabbmat- och pizzakedja, ett enkelt mål för sina anställda - att ge varje kund "den perfekta pizza och leende som varar i 30 sekunder eller mindre." Detta enkla direktiv beskriver de viktigaste egenskaperna hos ett företags tjänster (kvalitet, bekvämlighet och snabbhet) och gör det mycket tydligt vilken typ av tjänst som förväntas.
2. 2 Tävla om anställdas talang. Den kanske viktigaste resursen ett företag har är dess folk. Utan kvalificerad och motiverad personal är det nästan omöjligt att konsekvent tillhandahålla service av hög kvalitet. med det, kommer bra service att vara normen.Om du vill ha helt perfekta medarbetare i ditt företag, vänta inte på att de kommer till dig - istället bör du jaga efter dem och vara redo att göra dem till ett övertygande erbjudande när du hittar dem. Annonsera lediga tjänster online och tryck ut annonser. Presentera ditt företag på jobbmässor. Håll kontakten med ditt nätverk av affärskontakter och meddela dem när du letar efter arbetare. Viktigast av allt, var beredd att erbjuda bättre ersättning än dina konkurrenter.
   • Ett rationellt tillvägagångssätt för att attrahera bra medarbetare (och öka lojaliteten hos befintliga medarbetare) är att erbjuda dina teammedlemmar en ”karriär” snarare än ett jobb. Detta innebär rimliga, stabila löner med attraktiva förmåner och (viktigast av allt) förmågan att gå vidare med hårt arbete. Anställda som kan se fördelarna med långtidsanställning i sin nuvarande position lägger mer sannolikt extra tid och ansträngning på att ge dina kunder exceptionell service.
3. 3 Belöna dina anställda för bra service. Vad är ett bra sätt att motivera dina anställda att leverera överlägsen service? Gör det värt för dem. Att uppmuntra till bra service innebär att erbjuda arbetarna konkreta belöningar för att träffa eller överskrida den servicenivå du vill ha. Ofta kommer dessa utmärkelser i form av kontantpriser, men i vissa fall kan andra förmåner som semester, kampanjer, priser och så vidare fungera bra. Genom att upprätta ett smart, belöningsbaserat system är medarbetarens främsta angelägenhet att tillhandahålla service av hög kvalitet, eftersom detta kommer att ge honom betydande belöningar.
   • Till exempel betalar de flesta bilhandlare sina säljare på provisionbasis - det vill säga säljare tar en procentandel av vinsten från försäljningen av en bil. Denna modell fungerar bra för både säljaren och återförsäljaren: säljaren kommer naturligtvis att försöka sälja på ett sätt som han kan tjäna så mycket pengar som möjligt, samtidigt som antalet bilar som bilhandlaren säljer ökar.
4. 4 Gör spårning av din tjänst till en permanent del av din affärsplan. Att mäta servicekvaliteten i ditt företag behöver inte vara en engångsuppgift. Om du vill hålla kvaliteten på din tjänst hög när nya problem växer, bör detta vara en viktig del av din verksamhet. Överväg att anta några av följande strategier nästa gång du anger ditt kommande venture -schema:
   • Genomför halvregelbundna servicekvalitetsmöten med din ledningspersonal.
   • Gör regelbundna medarbetarrecensioner i avsikt att förbättra tjänsten
   • Revidera arbetsträningen för ny personal då och då
   • Om det behövs kan du överväga att tilldela resurser för att övervaka ditt företags online "profil" (eller till och med anställa nya medarbetare eller praktikanter för att slutföra denna uppgift)
5. 5 Du måste göra det enkelt för kunderna att klaga och få svar. Ett företag som är intresserat av att förbättra servicekvaliteten bör inte vara rädd för att möta svårigheter. Smarta företag kommer att försöka göra det lättare för kunderna att berätta vad verksamheten gör fel - trots allt är den bästa domaren av kundservice (självklart) kunden själv. Skapa poäng för att ständigt locka till dig vittnesmål från dina kunder. Det kan vara så enkelt som att ha kommentarkort nära kassan eller så komplext som att utveckla en onlinedatabas för att samla in och lagra alla kundsamtal - det är upp till dig vilket som är bäst för ditt företag.
   • Vad du än gör för att få kundrecensioner, gör ditt bästa för att svara på så många av dem som möjligt. Genom att göra detta visar du inte bara din artighet - det skapar också en känsla av gemenskap med dina kunder och gör det klart för dem att deras åsikter spelar roll. Du definitivt måste svara på legitima klagomål på sociala medier och populära recensionssajter som Yelp, eftersom recensioner på dessa webbplatser potentiellt kan läsas av miljoner.

Tips

• Ge alltid frågeformulär på kundernas modersmål när det är möjligt för bättre uppfattning och noggrannhet av resultaten.
• Anpassa dina frågor eller enkäter så att de är specifika för ditt folk, företag eller tjänst.
• Genom att erbjuda en belöning i form av en rabatt eller en möjlighet att vinna ett pris kan du öka det totala antalet svar på undersökningen.
• Begränsa antalet frågor för att öka sannolikheten för genomtänkta svar.

Varningar

• Att mäta kvalitet och kundnöjdhet är mycket subjektivt. Andra åtgärder måste också genomföras för att avgöra kvaliteten på en produkt eller tjänst som erbjuds.
• Felmarginalen kan öka beroende på antalet frågeformulär som tillhandahålls konsumenterna men som inte returneras.