Innehåll

• Steg
• Råd
• Varning

E-post, onlinechatt, webben och sociala medier blir mer och mer populära, men telefonen är fortfarande ett oersättligt kommunikationsalternativ på jobbet. Har du någonsin pratat med någon i telefon och tänkt att han / hon var oprofessionell? Se till att andra inte tänker så på dig genom att kolla in artikeln nedan. Denna wikiHow lär dig hur du hanterar samtal professionellt.

Steg

Del 1 av 3: Besvara telefonen

1. 

   Förvara papper och penna inom räckhåll. Håll koll på samtalet genom att registrera den som ringer upp, när det anlände och varför. Helst bör du spela in samtalsinformationen i en anteckningsbok. Detta placerar samtalen systematiskt på ett ställe så att du vid behov kan skicka informationen till rätt mottagare.

2. 

   
   
   Skaffa telefonen så snabbt som möjligt. Ingen vill vänta. Att svara på samtalet snabbt visar uppringare (mestadels kunder) att ditt företag är produktivt. Detta visar också att du respekterar den som ringer.

3. 

   
   
   Presentera dig själv och företaget. Du kan till exempel säga: "Tack för att du ringde Nha Xinh fastighetsbolag. Jag heter Ngan - byggnadens reception".Fråga också den andra änden av linjen vem de är, eller vilken organisation / individ om personen inte aktivt förser dig med denna information, särskilt om företaget har strikta regler. skydda oönskade samtal.

4. 

   
   
   Ställ rätt frågor. Få så mycket information som möjligt. Detta hjälper dig att känna igen oönskade samtal. Men när du ställer frågor bör du undvika att skynda dig som en undersökning, särskilt om det finns viss information som ska samlas in. Du måste fråga klokt, så agera långsamt i en lugn och måttlig ton.
   • Uppringare: "Låt mig träffa Ms Diem"
   • Vän: "Vad heter du?"
   • Uppringare: "Khai"
   • Vän: "Var ringde du ifrån?"
   • Uppringare: "Hanoi"
   • Vän: "Vilket företag representerar Khai?"
   • Uppringaren: "Nej, det här är personligt."
   • Vän: "Har du ett möte med Diem och du ringer?"
   • Uppringaren: "Ingen bebis."
   • Vän: "Ja, jag väntar på att du rapporterar till Diem."

5. 

   Antag själv att någon i företaget lyssnar på konversationen. Organisationer övervakar ofta samtal genom att spela in. Även om företaget inte tillämpar detta tillvägagångssätt, förutsätter du att din chef är på samtalet hjälper dig att tala med den mest professionella rösten. Om företaget har regler om inspelning av samtal, har du möjlighet att lyssna igen och förbättra din talstil efter behov. annons

Del 2 av 3: Vidarekoppla samtal

1. 

   Du måste be om tillstånd och vänta på uppringarens svar innan du låter dem hänga på. Det stora problemet i många företag är att låta uppringare vänta för länge. Ingen har tålamod eller tid att vänta. Människor tenderar att tro att de väntar dubbelt så länge som de verkligen är. Försök att byta telefon så fort som möjligt för att undvika att behöva höra den frustrerande rösten i andra änden när du kommer tillbaka!

2. 

   Du måste se till att mottagaren vill svara på samtalet. Om den som ringer vill träffa någon specifik kan du säga att du kommer att "meddela den personen" innan du låter den andra änden av linjen lägga på. Kontrollera sedan om mottagaren är upptagen och redo att ta telefonen. Om inte måste du spela in ett detaljerat meddelande.

3. 

   Ringer ordentligt. Oavsett om den som ringer kan vara man eller kvinna, ung eller gammal, måste du alltid tala ordentligt. I Vietnam är det mest korrekta att kalla den andra personen "bror / syster" och att kalla "dig". Om den andra änden av raden är manlig kan du kalla den "anh" och sedan lägga till namnet när du har informationen. På samma sätt för en uppringare till en kvinna måste du kalla det "syster" med deras namn. I det speciella fallet, om klienten proaktivt hävdar att han är "moster __", bör du också vara lyhörd och lyhörd genom att säga "barn" direkt. Dessutom är "ja / ja" sympatiska ord som behöver din uppmärksamhet.

4. 

   Var uppmärksam på rösten. Genom rösttonen kan den andra änden av linjen känna till dina avsikter. När du pratar i telefon ger rösten mer mening än de ord du säger. Hemligheten med att prata professionellt via telefon är att le!
   • Denna uppfattning hade en stark inverkan på den överordnade chefen för kundtjänstcentret och han placerade en liten spegel vid varje operatörsdisk för att påminna honom: "Vad du ser är vad kunderna hör! "

5. 

   Ring uppringarens namn när det är möjligt. Detta skapar intimitet och visar att du lyssnar. "Tyvärr Mr. Khai, fru Diem är i ett möte, så jag kan inte svara i telefon. Mr. Khai kan lämna ett meddelande, jag kommer att meddela Diem så snart mötet är över."

6. 

   Presentera dig själv innan du ringer till andra människor. Du kan till exempel säga: "Hej, syster Diem, här är du Ngan". Prata dock inte långt, utan gå direkt till sak och ignorera onödiga detaljer.

7. 

   Avsluta samtalet professionellt. Med en uppriktig röst, säg ”Tack för att du ringde. Ha en bra dag!" annons

Del 3 av 3: Hantera svåra samtal

1. 

   Öva aktiva lyssningsfärdigheter. Diskutera inte med eller avbryt kunderna om de missförstår eller om du vet vad den som ringer ska säga härnäst. Låt dem säga alla irriterande saker. Att lyssna spelar en viktig roll för att bygga relationer och hjälper blodtalare att sluta vara arg.

2. 

   Sänk din röst och tala långsamt. Om din klient börjar tala högt, sakta ner i en lugn ton. Att ha en lugn uppförande (i motsats till att vara upprörd eller överreagerar) är mycket effektivt för att lugna ner någon. Oavsett hur arg eller upprörd den andra änden av linjen är, håll bara en mild attityd så kommer de att lugna sig gradvis.

3. 

   Bygg relationer baserade på empati. Sätt dig i kundens skor och visa att du lyssnar på deras klagomål eller besvikelser. Gör detta från ena sidan och den andra änden av linjen kommer att lugna sig. Detta kallas en "verbal nick" och hjälper uppringaren att känna sympati.

4. 

   Bli inte arg eller bli arg. Om klienten förolämpar eller verbalt missbrukar, ta ett djupt andetag och fortsätt prata som om du inte hörde det. Att svara på ett liknande sätt löser inte bara problemet utan ökar också spänningen. Istället kan du påminna klienten om att du är här för support och den som hjälper till att lösa deras problem. Ofta kommer denna mening att lugna situationen.

5. 

   Undvik att ta det personligen. Du måste hålla ett öga på problemet och inte släppa det, även om klienten gör det. Observera att klienten inte känner dig, de tar bara bort sin ilska mot representanten (som du). Styr långsamt konversationen tillbaka till problemet och hur du bestämmer dig för att hantera problemet, samtidigt som du försöker ignorera personliga kommentarer.

6. 

   Kom ihåg att du interagerar med människor. Vi har alla dåliga dagar. Kanske hade den som ringer bara bråkat med sin partner, fick en biljett av trafikpolisen eller hade otur. Oavsett om det är detta eller det, har vi stött på det. Försök att vara trevlig mot dem genom att vara lugn och lugn, och du kommer också att känna dig mer positiv. annons

Råd

• Tugga inte tuggummi eller ät eller drick medan du pratar i telefon.
• Avstå från att säga "ah", "mmm", "troligen" och "extra" meningslösa ord i meningen.
• Tryck inte på mute-knappen; du bör bara använda den när du behöver ytterligare hjälp från din handledare eller instruktör.
• Absolut inte tala svordomar / svordomar i telefonen.

Varning

• Obs: inte alla förstår professionell kommunikationsprocess. Du måste fortfarande vara artig även om den andra parten inte är det.
• När du har hanterat situationen, kom ihåg att nästa samtal är en helt annan person. Du måste släppa alla överväldigande känslor du har med den som ringer och ta upp telefonen som om ingenting hände.
• Kundtjänstagenter behöver en 5-10 minuters paus efter att ha hanterat ett svårt samtal.