Innehåll

• Att gå
• Del 1 av 2: Förstå kundens klagomål
• Del 2 av 2: Gå vidare
• Tips
• Varningar

Att hantera arga kunder kan vara en av de största utmaningarna på arbetsplatsen. Oavsett om du träffar dessa kunder personligen eller pratar i telefon är chansen att du kommer att möta mycket frustration, aggressivitet, ilska och otålighet. Det viktigaste är att vara lugn.

Att gå

Del 1 av 2: Förstå kundens klagomål

1. Håll dig lugn och anpassa ditt tänkesätt. Ingen gillar att hantera uppvärmda, skrikande människor på offentliga platser. Det är dock upp till dig att hålla svalt i den situationen. Du kan frestas att skrika tillbaka, men försök att motstå! Situationen kommer bara att eskaleras om du också blir arg och börjar skrika. Sätt din bästa kundservicefot framåt och försök lugna dina känslor - det är dags att komma till jobbet.
   • Använd inte sarkasm eller uppenbarligen artig artighet. Ett sådant beteende kommer att öka kundens ilska ytterligare och göra situationen mycket mer irriterande.
2. Lyssna aktivt på vad kunden säger. En arg kund vill i allmänhet bara ha någon att tömma sin ilska och frustration mot, och idag är du den personen. Det betyder att du måste göra ditt bästa för att lyssna noga på vad han / hon har att säga. Ge din kund din odelade uppmärksamhet och bli inte distraherad. Titta på talet och lyssna verkligen på vad han / hon har att säga.
   • När du lyssnar på honom / henne letar du efter svar på följande frågor: Vad hände med att uppröra honom / henne? Vad vill han / hon? Vad kan du göra för att hjälpa till?
3. Stäng av dina känslor. Om kunden är särskilt arg kan han / hon säga något som är extremt oförskämt eller elak. Kom ihåg att inte ta det personligt. Kunden är arg på företaget, produkten eller tjänsten - inte du. Du måste lägga dina personliga känslor åt sidan ett ögonblick.
   • Kom bara ihåg att om klienten blir eller hotar att bli fientlig eller våldsam, be honom / henne att ringa till din chef för att lösa konflikten. Om du går tillbaka, låt din handledare veta vad som händer. Om det blir värre, be kunden lämna. Se till att du är medveten om företagets protokoll angående potentiellt farliga kunder. Om protokollet föreskriver detta, tveka inte att kontakta polisen.
4. Upprepa kundens oro. När kunden är klar med spolning, se till att du vet exakt varför han / hon är irriterad. Om du fortfarande inte är säker, upprepa vad du tror att kunden är upprörd över. Eller fråga kunden om det. Att upprepa oro visar att du har uppmärksammat. Du bekräftar också att det finns ett problem som måste lösas.
   • Ett bra sätt att se till att du vet vad problemet är är att hålla huvudet kallt och justera ditt språk därefter. "Jag förstår att du är arg, och med rätta: pizzaen levererades en timme för sent till dig."
5. Aktivt sympatisera med kunden. Empati hjälper kunden att förstå att du är där för att betjäna dem. När du har identifierat problemet, visa kunden att du är ledsen och att du förstår varför de är arg. Säg något som:
   • "Jag förstår helt din frustration - att behöva vänta på en pizza är hemskt, särskilt när du är mycket hungrig."
   • "Du har rätt att bli irriterad - leveransförseningar kan förstöra hela ditt schema."
6. Be om ursäkt. Låt kunden veta att du verkligen är ledsen att detta hände - oavsett om du tycker att kunden är lite för dramatisk eller inte. Precis som att visa empati kan ursäkt sätta dig på rätt spår. Ibland vill irriterade kunder inte ha mer än en ursäkt för den dåliga servicen. Förhoppningsvis kommer kunden att lugna sig lite om du ber om ursäkt för din arbetsgivares räkning.
   • Säg något som "Jag är verkligen ledsen att pizza inte kom fram i tid. Det är otroligt frustrerande när det händer, och jag förstår helt varför du inte gillar det. Låt oss se vad vi kan göra för att få det rätt. Till göra."
7. Ring din chef om klienten ber dig. Om du har att göra med situationen och kunden kräver att du tar in din chef eller chef är det bäst att komma överens. Det är dock alltid bättre om du kan undvika att behöva ringa in din chef. Genom att själv lösa en uppvärmd situation visar du din chef att du kan hantera lugnt med arga kunder.

Del 2 av 2: Gå vidare

1. Ge en möjlig lösning (eller lösningar). Nu när du vet varför kunden är arg måste du komma med en lösning. Om du kan komma med en lösning som kommer att tillfredsställa kunden, ge den.
   • Om vi ​​tar exemplet på pizzaen kan du säga något som: "Jag förstår helt att du är upprörd över den sena leveransen. Jag skulle gärna återbetala pizzaen och erbjuda dig en kupong för en gratis pizza. Jag kommer att vara där. personligen se till att nästa pizza levereras till dig som blixt. "
2. Be kunden om feedback. Om du inte är säker på vad som skulle göra kunden nöjd, fråga dem bara. Vad skulle han / hon vilja hjälpa till att lösa situationen? Finns det ett resultat som han / hon skulle vara nöjd med? Säg något som:
   • "Hur kan jag kompensera det för dig? Om det ligger inom mitt sätt kommer jag att se till att det uppfylls."
3. Vidta omedelbara åtgärder. Berätta för kunden vad du kommer att göra för att se till att problemet är löst. Ge honom / henne dina kontaktuppgifter, särskilt om du pratar med kunden per telefon. På så sätt kan han / hon kontakta dig om problemet uppstår igen.
4. Ta några minuter för dig själv efter situationen. Om kunden har lämnat eller lagt på, ta en stund att bearbeta det som just har hänt. Låt dig svalna ett ögonblick. Även om kunden har lämnat nöjd kan dessa situationer vara extremt stressande. Ta en stund att andas. Skriv ner vad som hände: datum, tid, plats, händelse, lösning.
5. Kontakta kunden. Ring kunden när problemet är löst. Fråga honom / henne om allt gick smidigt. Om du kan, ta det ett steg längre. Skriv ut en handskriven ursäkt eller erbjud kunden rabatt på hans / hennes nästa beställning.

Tips

• Ta inte klagomålet personligen - även om du själv var ansvarig för det. Om du blir känslomässigt involverad i frågan, gå åt sidan. Låt en annan anställd lösa konflikten.
• Tänk på hur du skulle se problemet löst om du hade ett klagomål. Behandla sedan kunden som du vill bli behandlad.
• Hur du hanterar klagomål kan säkerställa att kunderna behålls. Om du gör det rätt finns det goda chanser att de fortsätter att komma; om du inte gör det rätt är chansen att de inte kommer tillbaka.
• Ett sätt att inte ta saken personligt är att påminna dig själv om att kundernas åsikter är viktiga, men inte alls lika viktiga som din familj och dina vänner. Låt inte en främling förstöra en enda minut av din dag.
• Vissa kunder klagar över allt. Om du hittar en av dessa kunder, försök prata med din chef om huruvida den kunden är en som du hellre vill förlora än att vara rik. Tiden du slösar bort på sådana kunder kan spenderas bättre på bra kunder.
• Om du inte kan ge kunden vad han / hon vill, prova något gratis (be om tillstånd) för att göra det rätt.

Varningar

• Kom ihåg att säkerheten för dig, dina kollegor och andra kunder kommer först. Om en kund passerar en linje genom att hota dig, göra hotfulla kommentarer eller visa fientligt beteende, kontakta polisen. Informera din chef om detta kan göras på ett säkert sätt. De flesta företag förlorar hellre en våldsam kund än att äventyra säkerheten för sina anställda, kunder och andra.