Innehåll

• Steg
• Del 1 av 3: Kommunicera effektivt med klienten
• Del 2 av 3: Kundinteraktion
• Del 3 av 3: Att hantera svåra kunder

Oavsett vad du gör, om du behöver kommunicera med kunder måste du alltid upprätthålla en professionell attityd och uppförande. Detta gäller inte bara vad du säger, utan också hur du talar och beter dig. Ett samtal med en klient utan rätt takt och professionell artighet kan leda till att ditt företag förlorar transaktionen. Att lära sig förhandlingsregler och metoder för att hantera svåra kunder bidrar till din professionella relation och ytterligare karriärtillväxt.

Steg

Del 1 av 3: Kommunicera effektivt med klienten

1. 1 Förstå kundens behov. Du kan ta reda på vad kunden vill genom att förstå sin slutliga vision, liksom hans historia. Du måste vara tydlig med hur det aktuella projektet eller affären relaterar till din klients mål och personlighet. Detta kommer att ge dig en bättre uppfattning om hur viktig denna fråga är för din affärspartner.
   • Ställ rätt frågor för att förstå vad kunden vill ha. Var så specifik som möjligt och be om exakta och tydliga förklaringar i gengäld.
   • Som investeringsrådgivare kan du till exempel fråga en kund: "Är du villig att förlora 10% av din investering för att få 20%? Hur känner du för att förlora?" Eller "Att tänka på din investering håller dig vaken på natten? "
   • En advokat kan ställa frågor som "Vad är det bästa resultatet av en rättegång för dig?" eller "Hur aggressivt vill du kommunicera din position?"
2. 2 Vara en bra lyssnare. Lyssna är viktigt i alla affärspartners. Ta dig tid att verkligen lyssna på klienten. Om du inte förstår vikten av någon aspekt för din partner, är det troligt att du inte lyssnar noga eller ställer fel frågor. Ställ mer specifika frågor och lyssna på vad klienten har att säga.
   • Avbryt inte. Använd neutralt språk för att uppmuntra klienten att säga mer, till exempel "fortsätt", "tydligt", "ja, jag förstår."
   • Behåll ögonkontakt och anteckna när det är möjligt.
   • Nicka huvudet lätt och / eller le (om det är lämpligt) för att visa att du lyssnar. Följ tråden i konversationen; leende när en klient pratar om att förlora pengar kommer inte att lägga till dina poäng.
   • Omformulera vad kunden sa för att ställa ytterligare frågor. Om en kund till exempel säger att de inte är nöjda med den nuvarande vinsten kan du säga "jag förstår ditt missnöje. Hur mycket avkastning förväntar du dig av din investering?"
3. 3 Klargöra. Tydlighet är en viktig del av din kundrelation. Klienten måste alltid ha tillräckligt med information för att fatta välgrundade beslut. Om det inte finns någon tydlighet mellan er, kommer din partner inte att kunna fatta rätt beslut och detta kommer att sluta med en förlust av förtroende för dig.
   • För att göra detta måste du använda ett språk som är förståeligt för din klient.Om kunden inte känner till den tekniska jargongen, omformulera allt så att det blir klart för dem.
   • Du måste tydligt kommunicera dina handlingar vid varje givet skede, varför du gör detta och vilka resultat du förväntar dig av det. Om klienten inte förstår grunden för hur dina förslag kommer att hjälpa dem, kommer dina idéer att avvisas eller stödjas med stor motvilja.
   • Även mindre förändringar, till exempel att delegera mindre auktoritet till din underordnade eller kollega, kan uppröra klienten om han inte varnas för det. Låt bara reserven veta i förväg vad du gör och varför.
4. 4 Dokumentera alla kundrelationer. Att hålla reda på interaktioner med en kund är en mycket användbar metod. Detta hjälper dig om du behöver förse din chef med en rapport om arbetstiden du tillbringade med klienten. Det är också bra att hålla tydlig och professionell dokumentation om reserven kräver bevis på något av dina affärsmöten.
   • Eventuella interaktioner med kunden bör dokumenteras, inklusive möten ansikte mot ansikte, telefonsamtal, telefonsvararmeddelanden, textmeddelanden och e-post.
   • Skriv ner kundens namn, datum (tid, om möjligt), huvudsaken i denna interaktion, hur länge du pratade, detaljer om uttalandena från var och en av parterna.
   • Det är också bra att skicka ett bekräftelsebrev med din förståelse för de överenskommelser som nåtts under kommunikationen, tidsramen och slutprodukten. Detta är ett annat sätt att se till att du och din kund pratar om samma sak.

Del 2 av 3: Kundinteraktion

1. 1 Var professionell hela tiden. Oavsett hur du interagerar med klienten måste du vara professionell på alla sätt. Detta inkluderar hur du pratar, vad du säger och hur du hanterar kunden.
   • Var inte för bekant. Kom ihåg att du kommunicerar med en affärspartner, inte en vän - använd inte fel språk, gör inte olämpliga skämt, använd inte emoji i textkorrespondens med en klient.
   • Kontrollera alltid din grammatik och stavning. Misstag som är för iögonfallande kan förvirra mottagaren och se oprofessionella ut.
   • Fråga bara om kundens personliga liv om han själv har delat information. Blanda dig inte i andras angelägenheter och var inte för bekant. Balans kan hittas genom försök och fel.
   • Använd artiga och lämpliga fraser, till exempel "Trevligt att se dig. Hur var din helg?"
   • Undvik splittrande eller irrelevanta ämnen som politik, religion, sociala frågor och romantiska äventyr.
2. 2 Var proaktiv. Underlåtenhet att vara proaktiv kan frustrera kunden och i slutändan förstöra din professionella relation. Försök alltid att vara den första som startar en korrespondens, särskilt om det finns några nyheter som din kund säkert vill veta.
   • Vänta inte på att kunden ska ringa dig för att leverera nyheter som har en direkt inverkan på deras verksamhet. Du måste berätta för honom själv om det, och då kommer han att uppskatta dig. Bläddra ständigt i nyhetsflödena på jakt efter värdefull information.
     • Med detta sagt, sprid inte rykten om det inte påverkar värdet på din klients tillgångar. Kontrollera din källa innan du kontaktar en kund.
   • Du bör ha din egen åsikt om de händelser som du rapporterar till din klient. Det måste vara tydligt och orubbligt.
   • Till exempel, om en kund är osäker på vilka börser att investera i, kan du säga, "Baserat på din önskade avkastning och risktak, tycker jag att du bör överväga ______ eftersom ______."
   • Eller, om du är läkare, bör du kontakta patienten om resultaten av hans forskning är klara eller om du har lärt dig om ett nytt sätt att behandla hans sjukdom.
3. 3 Respektera kundens tid. Medan du behöver hålla kontakten med dina affärspartners regelbundet, bör du inte ta för mycket av sin tid. I allmänhet, om inte klienten kräver mer tid eller behovet av närmare uppmärksamhet på situationen som orsakas av det ökade trycket på klienten, bör de flesta telefonsamtal inte ta mer än 10-15 minuter.
   • Ring inte kunder för inaktiv chatt. De är lika upptagna som du, så håll din kommunikation professionell om du inte håller kontakten utanför jobbet.
4. 4 Fråga kunderna om deras idéer och åsikter. Varje gång du diskuterar ett nytt ärende, fråga dina partners vad de tycker om informationen du har delat. Du bör ge din åsikt om vad du diskuterar med kunder. Ta reda på deras åsikt om informationen för att förstå hur dina åsikter sammanfaller.
   • Känner igen och respekterar kundens åsikt. Även om du inte håller med honom, säg "Ja, jag förstår vad du menar."
   • Om du är säker på att en kund har fel eller att det kommer att orsaka en stor miss eller betydande förlust av pengar, var inte rädd för att säga det.
   • Berätta inte för klienten att de har fel bara för att försvara dem. Ställ istället frågor som "Har du funderat på ______?" eller "Vad händer om ______ händer?"
   • Eller till exempel kan en advokat fråga om klienten förstår de åtgärder som vidtas och håller med om den valda taktiken.
5. 5 Var uppmärksam på kroppsspråk. Kroppsspråk kan förråda många känslor, oavsett om du inser det eller inte. Detta kan vara till din fördel, eftersom du kan läsa klientens kroppsspråk, men dina egna gester kan också förråda dina avsikter.
   • Var uppmärksam på både kundens kroppsspråk och ditt eget.
   • Att luta kroppen bakåt kan verka arrogant och framåt - aggressivt.
   • Armar korsade över bröstet kan uttrycka defensivitet eller motstånd.
   • Krångel är ett tecken på nervositet eller irritation.
6. 6 Var uppmärksam på din ton och uppförande. Precis som kroppsspråk förråder de outtalade känslor. Var uppmärksam på tonen i ditt tal och hur klienten kan uppfatta det för att anpassa din röst eller uttryck för att passa situationen.
   • Din ton ska matcha ditt ansiktsuttryck.
   • Se också till att din ton stämmer överens med det du säger. Om dina ord ger enighet och din röst förmedlar besvikelse, kommer din klient att förstå.
   • Le när du pratar, särskilt i telefon. Detta kommer att få din röst att låta optimistisk och uppriktig.

Del 3 av 3: Att hantera svåra kunder

1. 1 Kontrollera dina känslor. Ibland kan det vara svårt att arbeta med vissa kunder, men i sådana fall måste du kontrollera dig själv ännu mer. Att tappa lugnet med en kund kan förstöra ditt affärsförhållande med den personen och till och med kosta dig ditt jobb.
   • Låt inte dina känslor avgöra dina reaktioner på kundens ord eller handlingar. Var artig och kom ihåg att klienten alltid har rätt.
   • Kom ihåg att vara professionell även om du utsätts för övergrepp.
   • Om du har svårt att kontrollera dina känslor, försök räkna till tio eller ta några djupa andetag innan du talar.
2. 2 Lyssna mer, prata mindre. Det är i allmänhet fördelaktigt att ge klienten friheten att uttrycka sig, och detta är desto viktigare när det handlar om klienter som du har svårt med. Reservatet kan vara ovilligt att ta kontakt, eftersom det inte känns hört, och genom att låta det dra det mesta av konversationen till sig själv i spända stunder, sätter du ner situationen.
   • Du kan kommunicera och vara tyst för det mesta. Låt klienten tala och svara när det behövs.
   • Ställ ytterligare frågor för att lösa eller förtydliga saker som du inte helt förstår.Du kan till exempel säga, "Jag tror att jag förstår vad du menar, men ______ förvirrar mig lite; kan du förklara vad du menar med det?"
3. 3 Visa ditt engagemang i processen. Om en svår klient inte känner sig hörd kan de bli ännu svårare. Små kommunikationsvanor som visar engagemang och intresse kan hjälpa till att lugna klienten och lindra spänningar.
   • Behåll ögonkontakt med klienten när du pratar.
   • Använd korta, små verbala ledtrådar för att visa att du lyssnar. Till exempel, genom att säga "mmm" eller "ja" eller helt enkelt nickar med huvudet instämmande visar du ditt engagemang.
4. 4 Tala med förtroende. Hur du talar är lika viktigt som vad det är. När du hanterar en svår klient är det mycket viktigt att förstå hur du uppfattas på grund av ditt sätt att tala. Att ändra röstens hastighet och ton kan hjälpa till att lugna en irriterad klient, särskilt i kombination med andra tekniker.
   • Sakta ner talhastigheten, sänk klangfärgen och röstvolymen.
   • Långsamt och flödande tal har en lugnande effekt på frustrerade eller oroliga klienter. Försök att göra ändringen märkbar så att din klient kan hämta ändringen.
5. 5 Följ kundens önskemål. Ibland är det bara att komma överens med en svår klient det bästa sättet att avsluta en dålig attityd. Även om du vet att klienten har fel kan det vara bäst att inte starta ett argument om det inte finns något annat sätt att lugna personen.
   • Uttryck dina bekymmer om klienten ska göra ett stort misstag, men kom ihåg att det slutliga beslutet ligger kvar hos honom.
6. 6 Övergivande av klienter är en sista utväg. Om du har problem med att tilltala kunden eller uppfyller hans krav trots alla dina ansträngningar är det bättre att låta honom gå. Ja, du kommer att förlora denna handel, men i vissa fall är det inte värt huvudvärken.