Hantera oförskämda kunder

Innehåll

Att gå
Del 1 av 3: Kontrollera dina känslor
Del 2 av 3: Bedömning av situationen
Del 3 av 3: Lösa problemet
Varningar

De flesta som arbetar i kundtjänst har upplevt en oförskämd kund någon gång. Ibland tappar kunder tålamod med dig, vissa kunder blir frustrerade över situationen och vissa kunder är helt enkelt oförskämda. Oavsett om kundens beteende var berättigat eller inte kan det vara oerhört stressande för dig som anställd att hantera oförskämt kundbeteende. Att veta hur man hanterar en spänd situation från en oförskämd klient kan få dig att känna dig lyckligare och bekvämare på jobbet, oavsett ditt yrke.

Att gå

Del 1 av 3: Kontrollera dina känslor

Hålla sig lugn. Huvudregeln för kundservice är att oavsett hur oförskämd en kund är, tappar du aldrig humöret. Att tappa tålamod med en klient kommer bara att eskalera situationen och kan snabbt resultera i din uppsägning.
- Andas djupt och låt luften strömma in och ut ur membranet istället för bröstet. Djup andning från magen hjälper till att slappna av i kroppen, även i stressiga situationer.
- Föreställ dig något som slappnar av dig. Det kan vara en plats du har varit eller en helt imaginär situation, men att visualisera en viss plats eller något som hjälper dig att slappna av kan lugna dina racingtankar och hjälpa dig att hålla dig lugn.
Ta inte förolämpningar personligen. Detta kan vara svårt för vissa människor, särskilt de som tenderar att internalisera kritik. Nyckeln är att komma ihåg att oavsett vad kunden faktiskt säger har den verkliga orsaken till deras problem inget att göra med dig som person. Han är troligen upprörd över produkten han köpte eller tjänsten han förväntade sig. Det är fullt möjligt att kunden redan hade orimliga förväntningar i början, eller kanske gjorde ett enkelt misstag som irriterade honom / henne vid den tiden. Istället för att fokusera på dina skadade känslor eller förolämpningar, fokusera på att lösa problemet.
- Upprepa ett lugnande mantra inom dig själv. Något som hjälper dig att centrera dig och behålla din ro är bäst. Tänk för dig själv, det här är inte mitt fel. Han är inte arg på mig och det handlar inte om mig. Det kan hjälpa till att påminna dig själv om att du inte nödvändigtvis gjorde något fel och att kundens dåliga humör så småningom kommer att passera.
Lyssna och lär dig vad det verkliga problemet är. Om en kund är oförskämd mot dig är det möjligt att du eller en kollega gjorde ett misstag. Eller kanske inte kunden fick vad han skulle få.Oavsett om kundens beteende är lämpligt för situationen eller inte, är nyckeln att lyssna och försöka förstå vad den faktiska situationen är. Det är svårt att lyssna på en arg kund som kastar obsceniteter i ditt huvud, men under all den ilska lurar ett problem som du eller en kollega förmodligen kan lösa. Försök att filtrera bort kundens dåliga beteende och fokusera på problemet som utlöste deras dåliga beteende.
- I stället för att göra uttalanden om frågan, fortsätt ställa frågor. Som ett resultat vet kunden att du inte förnekar deras klagomål, och genom att svara på dina frågor kan kunden inse att det finns ett visst missförstånd.
- Försök att ignorera stötande eller oförskämda saker som kunden säger och fokusera på vad hans / hennes faktiska klagomål är. Om kunden inte kan kommunicera sitt klagomål ordentligt, fråga dem artigt men tydligt: "Herr, jag förstår inte vad problemet är. Vad kan jag göra för att hjälpa dig idag?"
- Fråga något som: "Vad var dina förväntningar?" och följ upp den frågan med ett artigt "Varför har du dessa förväntningar?" Gör detta försiktigt, för om dessa frågor ställs utan lugn och en artig ton kan dessa frågor komma som hånfulla. Men dessa frågor kan hjälpa till att komma till problemets kärna - till exempel kanske kunden missläste en annons eller missförstod vad som erbjöds.
- Du kan behöva förklara orsakerna till din ståndpunkt i frågan. Det här är bra, men se till att du håller fast vid problemet och ditt resonemang utan att attackera kunden eller deras logik. Att ifrågasätta kundens logik eller karaktär kommer bara att eskalera situationen och göra det svårare för honom att samarbeta.
Tala lågt och tala långsamt. Om en kund blir alltmer arg, försök att sänka din röst och sakta ner. Detta kan ha en något mildrande effekt och gör det också tydligt för kunden att du är säker och professionell. Det är viktigt att medvetet rikta din egen ton och volym, för om du tillåter dig att bli rasande mot kunden kommer det bara att göra saken värre.
- Om din korrespondens med kunden sker via e-post, ta dig tid att packa om dig själv innan du svarar på e-postmeddelandet. Ta några djupa andetag, fokusera på något som gör dig lycklig och skriv inte e-postmeddelandet förrän du återfår kontrollen över dig själv.

Del 2 av 3: Bedömning av situationen

Empati med kunden. Det kan vara svårt att ha medkänsla med någon som blir oförskämd eller till och med aggressiv, men ändå är detta den bästa taktiken. Detta visar kunden att du inte försöker förstöra deras upplevelse och att du är villig att samarbeta med dem för att lösa problemet. Detta kan hjälpa till att frigöra den utan tvekan spända situationen mellan dig och kunden.
- Låt kunden veta att du förstår hur de känner och varför de är arg. Säg något som "Jag förstår varför du är arg, sir. Det låter som en mycket frustrerande situation."
Sätt dig själv i kundens skor. Även om du inte behöver titta på situationen ur kundens synvinkel kan det vara användbart. Åtminstone måste du sammanfatta klientens situation verbalt, tala ur deras synvinkel, för att visa klienten att du är på deras sida.
- Säg något som "Okej, sir, bara för att se till att jag förstår ..." och upprepa sedan vad kunden sa till dig. Detta kommunicerar subtilt till klienten att du litar på deras version av händelserna och tar vad som hände på allvar.
Be om ursäkt till kunden. När du har identifierat vad kunden faktiskt är upprörd över och sammanfattat situationen för dem, be om ursäkt till dem. Det spelar ingen roll om kunden förtjänar ursäkt. Verkligheten är att du inte kommer att kunna lugna situationen utan ursäkt och ansträngning för att åtgärda situationen.
- Säg något som "Jag ber om ursäkt för detta besvär, sir. Visa mig vad vi kan göra för att lösa problemet för dig."
Låt dig inte gå över. Om kunden har fel och orimlig bör du fortfarande be om ursäkt för besväret, men du kan behöva stå på din mark för att förhindra att kunden går över dig.
- Använd fasta men artiga fraser, som "Jag skulle vilja avsluta", "Det var inte min fråga" eller "Det var inte vad jag sa."
- Om du kommunicerar via e-post och kunden ignorerar något du redan har sagt, säg det igen eller säg något fast men artigt, till exempel "Sir, jag har redan tagit upp den här saken med dig. Finns det något annat jag har idag? Kan göra att hjälpa dig? "
Medge det om det inte finns något du kan göra. En arg kund kommer sannolikt att fortsätta så länge de tror att deras beteende kan förändra resultatet av konversationen. Om det inte finns något du eller dina kollegor kan göra, låt kunden veta. Håll dig artig men bestämd - säg något som "Jag förstår din frustration och jag är väldigt ledsen, men det finns inget vi kan göra åt problemet." Han kan bli ännu argare, men han kommer sannolikt att erkänna att han har besegrats och lägga på när han känner att han har förmedlat sina klagomål.

Del 3 av 3: Lösa problemet

Om det finns en enkel lösning, använd den. Om du har rätt att erbjuda kunderna en återbetalning eller byta mot en otillfredsställande produkt, gör det. Detta kommer att göra kunden nöjd och minska din potentiella stress. Ofta är den enklaste lösningen den mest önskvärda för alla inblandade.
- Du kanske vill överväga att fråga kunden vad de vill att du ska göra för att lösa problemet. Observera att om kunden fortfarande är hett eller orimlig kanske han inte är villig att föreslå en rimlig, praktisk lösning.
Se efter skriftliga uttalanden. Om kunden har problem med ett köp, be om deras kvitto. Eller om kunden ställer krav som strider mot ett avtal som undertecknats av honom / henne, kan du visa honom / henne avtalet. Oavsett situation kan någon form av dokumentation eller bevis hjälpa dig att snabbt avskräcka kraven från en irriterad kund, om det är orimligt.
- Om din korrespondens med kunden har gått igenom en serie e-postmeddelanden kan du skicka dem bevis på ett kontrakt eller avtal, eller helt enkelt hänvisa dem till ett tidigare e-postmeddelande, om det finns tidigare korrespondens i frågan.
Rådgör med en chef. Om du inte har behörighet att erbjuda återbetalning eller utbyte, eller om du är säker på att detta strider mot företagets policy, prata med din rådgivare. Du bör också låta en handledare veta när en kund är rasande eller orimlig, eftersom chefen kanske kan medla innan saker eskalerar.
- Låt din handledare veta vad kundens klagomål är som verkar orsaka problemet och nämna att kunden är svår.
- Din handledare kan ge dig instruktioner om hur du går vidare, eller så kan han erbjuda att ingripa och prata med klienten själv. Åtminstone bör din handledare kunna ge dig en strategi för en rimlig lösning på problemet, helst en som skulle tillfredsställa alla inblandade parter.
Ta en andning när det är över. När situationen är löst eller åtminstone slutförd är det viktigt att ta en kort paus (om ditt arbete tillåter). Gå ut och njut av frisk luft, ta en kopp kaffe eller te, eller gå bara på toaletten för att kyla ansiktet med kallt vatten. Oavsett vilken strategi du väljer är det viktigt att du ger dig lite tid att svalna och koppla av efter en spänd, potentiellt oroande situation.
Jobba på det att låta saker gå. Efter en spänd situation, som att ta itu med en oförskämd kund, kan du vara frestad att öppna upp för den kunden för andra kollegor, eller till och med vänner eller familj när du kommer hem. Men experter varnar för att venting om en oroande situation faktiskt kan vara ganska mer skadlig över tid, åtminstone om du gör det ofta. Även om det ger avkoppling och tillfredsställelse under en kort tid kan detta sätt att ventilera eller förbanna ditt hjärta med tiden bli det bästa sättet för din hjärna att hantera stress och ilska. Det kan vara ohälsosamt för dig och frustrerande för dina vänner, familj och kollegor.
- Tänk positivt på dig själv. Känn dig bra med att desarmera en stressig situation utan att förlora din cool.
- Ta bort tvivel genom att titta på fakta. Det här kan vara svårt, men det är viktigt att ta dig ut ur ekvationen och inse att kunden inte nödvändigtvis var arg på dig och förmodligen inte menade några av hans oförskämda kommentarer. Den kunden var bara arg på situationen, och du råkade bara vara där.
Arbeta med det för att undvika framtida problem. Ärligt talat fråga dig själv om något inte kunde göras för att undvika detta problem. Lägg inte ner dig själv på det här, bestäm bara om du eller dina kollegor kunde ha gjort något på ett annat sätt. Använd sedan den obehagliga konfrontationen som en lärande upplevelse. Du har framgångsrikt identifierat, adresserat och löst problemet - det är värt att må bra om det. Det blir lättare nästa gång, och du vet hur du ska hantera obehagliga kunder.